3月23日下午13:00，话务员韩娇接到省12345热线转派的紧急诉求件：“吉林市群众张女士称其9岁女儿与其丈夫同时被确诊为新冠肺炎阳性患者，现孩子爸爸已被送到通化市隔离救治，孩子在长白山乐高美酒店单独隔离，希望相关部门协助将孩子送到通化市与爸爸一同治疗。”了解诉求后，韩娇第一时间联系池西区防控办，了解孩子目前隔离情况并协调将孩子送往通化市中心医院与其父亲一同隔离治疗，经多方沟通，最终了解到通化市中心医院隔离床位饱和满员，已无法收治新的病患。韩娇及时将事件进展情况反馈给张女士，并承诺会持续跟踪孩子的隔离治疗情况并及时告知张女士，张女士表示感谢。3月24日，张女士女儿被转运至吉林市治疗。当张女士得知孩子在其身边，就近得到治疗的消息时，心里的石头终于落了地。
随着疫情发展，一些群众产生焦虑、紧张、压抑等负面情绪，心理咨询、求助的诉求逐渐增加。3月26日晚22点，家住站西小区的赵女士来电求助：“今天是静默日，家里突然停水了，我们没看到通知，现在孩子需要冲奶粉，请你们尽快帮助解决问题！”挂断电话后，话务员朱悦铭立即联系十八坊社区，协调社区第一时间给赵女士家中送去饮用矿泉水。随后又联系池北区住建局了解停水具体情况，3月27日上午，站西站东小区恢复供水，赵女士求助问题得到圆满解决。
作为长白山12345热线话务员队伍中的“老大哥”，话务员潘文成这样说“我是土生土长的长白山人，我热爱我的家乡，群众的事就是我的事，现在疫情当前，每位同事都勇于奉献，不分白天黑夜地坚守岗位，这个时候，我就更应该冲在前面，为抗疫工作贡献自己的力量。”潘文成将家中两个年幼的孩子托付给年迈的母亲，与妻子一起加入到了抗疫战斗中。
4月10日，潘文成接到了山西省太原市市民谷女士来电：“我家在太原市，3月份来吉林给母亲买药，现在被吉林市防控办转到你们全季酒店进行隔离，到今天已经隔离了10天，隔离完之后想回山西省太原市，希望相关部门帮忙办理。”接到谷女士求助后，潘文成立刻联系长白山管委会防控办了解情况，并咨询吉林市防控办相关政策，经协调，谷女士可以在隔离期满后，由吉林市疫情防控转运车辆接回吉林市统一安排返乡，谷女士对答复结果表示满意。现谷女士已由吉林市疫情防控转运车辆接走。
疫情防控期间，上述场景每天都在12345热线呼叫中心发生，每一位热线工作人员都心系抗疫工作，心系群众。话务员马琳在家隔离期间，除了照顾家中生病的老人，看顾幼小的女儿，还坚持居家办公，积极主动回访诉求群众对办理结果的满意度，纾解群众焦躁不安的情绪。
为加快解决群众诉求，及时处理疫情类问题，12345热线在实行网络派单制的同时，当班话务员通过电话直接将每天的疫情防控工单向承办单位转派。负责人王素青亲自受理并解答群众有关疫情防控方面的咨询和投诉，与承办单位一起分析事件进展情况，确保每一件疫情工单在3至6小时内处理完毕。同时，她每天下午4点对当天受理的工单进行汇总和梳理，对疑难工单再次分析研判并督促承办单位加急办理。
为响应上级号召，12345热线呼叫中心在保证话务畅通和诉求件按时办理的前提下，努力克服话务人员紧缺的困难，派3名话务员下沉一线参加全员核酸检测工作。
12345热线以最高效的工作效率和贴心的服务，为辖区群众答疑解惑，引导群众科学、有序地了解和应对疫情。群众困难未解决不打烊，群众诉求未办理不放假，群众的每句“谢谢！”，每一个肯定都鼓舞着热线人守初心、担使命，全力以赴办理好每一件诉求，努力做好群众与政府的“暖心桥”。
来源：长白山管委会行政服务中心 王素青